Como reclamar de uma encomenda que não chegou?

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Reclamação de uma encomenda por dano ou extravio

Para poder iniciar de forma satisfatória a reclamação de uma encomenda que não chegou, por dano ou extravio, é imprescindível que cumpra 5 requisitos:

  1. Não enviar artigos incluídos na lista de artigos proibidos ou restringidos.
  2. Utilizar uma embalagem adequada conforme as nossas guias de embalagem.
  3. Fazer prova do valor da mercadoria com a fatura de compra da mesma.
  4. Fazer fotos da mercadoria danificada incluindo da embalagem utilizada.
  5. Em caso de dano evidente assine com reserva a nota de entrega /PDA, em caso de dano não evidente, respeite o prazo de 7 dias desde a entrega.

Quem deve iniciar uma reclamação de uma encomenda?

Uma reclamação deve sempre ser iniciada pelo contratante do envio. Na Packlink queremos oferecer-lhe a maior segurança e cumprir com as leis vigentes; e atendendo à Politica de Proteção de Dados não podemos facultar informação a pessoas alheias ao serviço.

Por isso, lembre-se de nos contactar a partir da conta de correio com que efetuou a contratação do envio e a que incluiu no campo Dados Pessoais.

Qual é prazo para reclamar?

Se o seu envio chegou danificado, deve ter em conta que tanto as seguradoras como as empresas transportadoras dispõem de planos para dar trâmite a uma eventual reclamação.

O ideal é que apresente a reclamação quando o envio for entregue (em caso de danos evidentes, sendo imprescindível detalhá-los no comprovativo de entrega), ou quando seja confirmada a sua falta em definitivo (perdida). Se por qualquer circunstância não o poder fazer no momento (quando, por exemplo, os danos não são evidentes), tenha em conta que deverá apresentar a reclamação antes que se cumpram os dias estabelecidos, que detalharemos de seguida.

Prazo para reclamar

  • Transporte terrestre nacional: 7 dias
  • Transporte terrestre internacional: 7 dias
  • Transporte aéreo nacional: 10 dias
  • Transporte aéreo internacional: 14 dias
  • Transporte marítimo nacional: 24 horas
  • Transporte marítimo internacional: 3 dias

Tenha em conta que estes prazos são definidos por dias naturais e não por dias úteis. Se por algum infortúnio o seu envio se atrasar, ou se considera que foi extraviado durante o trânsito, o prazo de reclamação é de 21 dias, a partir da data prevista de entrega, independentemente do meio de transporte utilizado. Vejamos alguns exemplos práticos:

  • Extravio/Demora: se contratou um envio com um trânsito estimado de 3-5 dias, e foi recolhido no dia 1 (sexta-feira), a data de entrega prevista estima-se que seja no dia 8. Assim, a reclamação por extravio ou demora deve ser formulada antes do dia 29.
  • Mercadoria rota (dano não evidente): se a entrega do envio foi efetuado no dia 1, o prazo máximo finaliza no dia 8.
  • Mercadoria rota (dano evidente): deve-se formular a reclamação no momento da entrega, deixando o registo escrito na nota de entrega.

Lembre-se que a reclamação deverá sempre ser feita pelo contratante do envio e, tal como se detalha em "Os 5 requisitos imprescendíveis para fazer uma reclamação", sempre a partir da conta de correio com que se contratou o serviço e dentro dos prazos estabelecidos. Em caso contrário, lamentavelmente, será rejeitada.